Иванов: Преимущество цифровых технологий и побочные эффекты

Олег Иванов анализирует новые форматы работы органов публичной власти в условиях пандемии.

Пандемия 2020 года и последовавший за ней социально-экономический кризис оказали значительное влияние практически на все сферы хозяйственного управления, в том числе и на принципы организации работы органов власти государственной власти и органов местного самоуправления.

Руководитель Центра урегулирования социальных конфликтов, председатель Коллегии медиаторов при ТПП Московской области, эксперт Центра ПРИСП Олег Иванов анализирует новые форматы работы органов публичной власти в условиях пандемии.

В первую очередь, следует отметить главный тренд-2020 — массовый переход в онлайн. Полагаю, что этот формат закрепится и после окончания эпидемии — удаленной работы станет больше. Как минимум, это касается участия в мероприятиях, не имеющих принципиально важного характера.

Говоря о новых форматах работы органов власти в условиях пандемии, нужно выделить два общих направления их деятельности: взаимодействие органов власти между собой и их взаимодействие с гражданами.

Взаимодействие органов власти между собой

В период пандемии мероприятия проходили в режиме видеоконференцсвязи (ВКС), через Zoom и другие подобные программы. Важнейший плюс этого формата: экономия главного ресурса участников – рабочего времени. Например, основные общерегиональные мероприятия органов власти Московской области проходят в Москве или Красногорске, и людям порой приходится тратить несколько часов на дорогу в один конец (например, из Коломны).

В режиме ВКС можно принять участие в нескольких мероприятиях в течение одного дня, либо посвятить освободившееся время другой важной работе. В этом смысле продуктивность совещаний по ВКС существенно выше очных мероприятий.

Однако у этого формата есть и минусы. Например, отсутствие возможности общения «на полях», или, как еще говорят, в «кулуарах». Еще один недостаток – статусность онлайн-мероприятий ниже очных. Обе эти особенности важны для политиков, поэтому они предпочитают старый формат работы. А вот для специалистов и экспертов формат ВКС может закрепиться на постоянной основе и после окончания пандемии – он доказал свою эффективность.

В период пандемии большинство сотрудников органов власти Московской области были переведены на удаленную работу. Важно, что у государственных и муниципальных служащих осталась техническая возможность пользоваться межведомственной системой электронного документооборота (МСЭД) из дома. Благодаря этому скорость взаимодействия органов власти не пострадала.

Плюсы удаленной работы примерно те же, что и формата ВКС: экономия рабочего времени, снижение усталости сотрудников от дороги на работу и обратно. Допускаю, что и после пандемии некоторые служащие могут быть частично переведены на удаленную работу, – особенно те сотрудники, которые ежедневно тратят на дорогу в оба конца больше пяти часов.

Однако с психологической точки зрения для самих госслужащих это тоже неоднозначный выбор. Для кого-то дом – особая зона комфорта, в которую работу впускать нельзя, а кто-то, напротив, никаких проблем при работе из дома не испытывает. Одним людям больше нужно человеческое общение (экстраверты), кому-то меньше (интроверты).

У работы из офиса есть другие преимущества: например, оперативные вопросы решаются быстрее. Для уточнения какого-либо рабочего момента в офисе вы можете подойти к коллеге, задать ему нужные вопросы и быстро получить ответы. Однако если часть сотрудников будет дистанцирована и такие ситуации будут возникать постоянно, то рабочий процесс существенно замедлится.

Для того чтобы этого не происходило, нужно систематизировать работу: например, решать деловые вопросы только в одном мессенджере; при переписке в электронной почте обязательно указывать тему письма; все договоренности и согласования, достигнутые устно, своевременно фиксировать, чтобы ничего не забыть. Вся информация должна быть надежно защищена и дополнительно храниться в резервной копии.

Тем не менее, характер государственной и муниципальной службы предполагает очную деятельность. Поэтому, на мой взгляд, после окончания пандемии лишь некоторые служащие в виде исключения могут быть переведены на удаленную работу. А вот режим ВКС, полагаю, получит более широкое распространение, чем это было до пандемии.

Взаимодействие органов власти с гражданами

Если пандемия на что-то и оказала позитивное влияние, то это, бесспорно, на сектор государственных и муниципальных услуг, их цифровизация существенно ускорилась. Так, если в начале апреля на московском портале «Мои документы» можно было получить только одну услугу – регистрацию смерти, то в настоящее время на нем доступно уже свыше 80 цифровых услуг.

Введены в действие первые суперсервисы – новый тип электронных госуслуг, сгруппированных по жизненным обстоятельствам (рождение ребенка, оформление европротокола, пенсия, обжалование штрафов, поступление в вуз и другие). Всего планируется запустить 25 суперсервисов, 10 уже работают. Они позволяют гражданам обойтись без личного посещения организаций.

Например, раньше для оформления базового комплекта документов и положенных пособий при рождении ребенка требовалось до 14 личных визитов в государственные ведомства или в МФЦ, чтобы написать 23 бумажных заявления. Суперсервис «Рождение ребенка» позволил перевести общение родителей с государством в электронный формат и сократить время всех процедур до 15 минут.

Идет работа над тем, чтобы услуги оказывались автоматически при выявлении оснований для их получения, без обращения заявителя. Например, 23 июня президент заявил о повторных выплатах на детей до 16 лет. При этом, если родитель уже подавал заявку на первичные выплаты в мае, то новую заявку подавать не нужно – деньги поступят автоматически на реквизиты, указанные в первой заявке.

Аудитория портала госуслуг за время самоизоляции утроилась: с 3 млн посетителей в сутки до почти 9 млн.

Развитие сектора госуслуг идет уже не первый год, но именно в условиях пандемии был совершен качественный, хоть и вынужденный скачок в целях обеспечения бесперебойного функционирования органов власти с гражданами.

Проблематика

К сожалению, не все новые схемы оказания услуг можно проверить на работоспособность: для того, чтобы дождаться «обратной связи» от пользователей, нужно время.

Кроме того, меры господдержки изначально рассчитаны на стандартную жизненную ситуацию. Если жизненные обстоятельства не вполне соответствуют заложенному шаблону, в получении помощи могут отказать. Например, человек работал без официального оформления, или его оформили не по всем правилам, или при увольнении он получил не весь пакет документов, или отработал в 2020 году 59 дней, а не 60 дней, как установлено в законе, — подобные случаи по-прежнему необходимо решать в индивидуальном порядке.

В сложной ситуации оказались люди, которые незадолго до пандемии стали менять паспорт или потеряли документы. Например, нельзя получить банковскую карту, у которой закончился срок действия, из-за отсутствия паспорта, который был сдан для обмена. Кто-то не может получить пособие по безработице из-за того, что потерял документ об образовании.

Незрелость сервисов вызывает появление в регионах причудливых гибридных мер, вроде «ящиков соцподдержки», установленных возле учреждений соцзащиты в Астрахани. Гражданам предлагают класть в эти ящики оригиналы документов, дающих право на льготы.

Где-то подводит техническая реализация процессов. Например, после выступления президента с объявлением о выплатах на детей 11 мая портал госуслуг не справился с нагрузкой и стал временно недоступен. Нагрузка в 10 раз превысила средние показатели за апрель. 12 мая на портал обратились 17 млн человек.

Кстати, эти выплаты может получить любой родитель. В том числе, например, и неплательщик алиментов, который никак не участвует в жизни ребенка.

Самое большое количество нареканий вызвало предоставление такой услуги, как оформление цифровых пропусков в условиях самоизоляции.

Так, сразу после введения цифровых пропусков москвичи столкнулись с тем, что данные документы подверглись массовому аннулированию. Для получения рабочего цифрового пропуска нужно предоставить подробные сведения о сотруднике и организации, у работодателей требуют списки сотрудников. Все эти данные тщательно проверяются. После этого люди часто получают уведомления о том, что был указан некорректный ИНН, данные об организации не прошли проверку, занятость в конкретной компании не подтверждена. Каждый такой отказ является основанием для штрафа. Отмечены случаи, когда подобные отказы получали врачи и добровольцы поисково-спасательных отрядов.

В соцсетях стали появляться истории об утечке информации, указанной в пропусках. Например, что паспортные данные оштрафованных москвичей можно получить на сайтах для оплаты штрафов, введя номер постановления, который несложно подобрать.
В итоге глава Минкомсвязи РФ Максут Шадаев заявил, что все персональные данные, используемые при оформлении цифровых пропусков в регионах страны, будут удалены из государственных систем после снятия пропускного режима.

Кстати, в апреле Google и Apple заявили о совместной работе над приложением для отслеживания контактов на основе технологии Bluetooth в телефонах iPhone и Android. Отреагировали 110 международных организаций, в том числе Amnesty International, они выступили с открытым письмом: по их мнению, эпидемиологические кампании используются в качестве прикрытия для организации цифрового наблюдения. Несмотря на это, 21 мая технология была запущена, к ней получили доступ органы власти 22 стран.

Введение цифровых пропусков приводит к тому, что полезный сервис госуслуг превращается в машину по выписке штрафов, усугубляя положение людей, и без того пострадавших из-за кризиса. Таким образом, введение цифровых пропусков не только вызывает волну негатива, но и порождает недоверие к цифровым услугам в целом.

Множество нареканий вызвала система контроля «Социальный мониторинг». Это приложение, выпущенное мэрией Москвы, обязаны установить люди с диагнозом COVID-19 и члены их семей, а также те, кто обратился за медицинской помощью в связи с ОРЗ, ОРВИ, обострением сезонной аллергии и другими состояниями, сопровождающимися насморком, кашлем и повышением температуры. Приложение регулярно присылает уведомление с требованием сделать селфи. Вместе с фото передаются данные о том, где находится абонент. Если человек не ответил вовремя, ему могут засчитать нарушение режима. По словам пользователей, система часто дает сбои, выписывая штрафы людям, не выходившим из дома.

Заключение

Уровень цифровизации госуслуг в мире неравномерен, в каждой стране пандемия актуализировала разные проблемы. В Канаде коронавирус привлек внимание к несовершенству действующей модели управления, а маленькая, полностью оцифрованная Эстония встретила пандемию во всеоружии (в эстонской практике наиболее привлекателен сервис по выдаче цифровых рецептов, в России их сейчас очень не хватает). В России эпидемия послужила катализатором ускоренного развития сектора электронных государственных и муниципальных услуг, но сопровождалась сопутствующими «болезнями роста».

До недавнего времени основным мотивом внедрения цифровых технологий было повышение эффективности управления. Госучреждения переводили свои услуги в «цифру», чтобы решать новые задачи или выполнять стандартные функции быстрее и дешевле.

Во время пандемии на первое место вышло другое преимущество цифровых технологий — возможность минимизировать физические контакты для сохранения здоровья граждан. Вместе с тем, обнаружились тревожные побочные эффекты — уменьшение приватности и порой необоснованное усиление контроля над гражданином со стороны государства. Печать