Книги жалоб в магазинах хотят упразднить

Минпромторг России считает устаревшим и неэффективным требование об обязательном наличии у продавцов книги жалоб и предложений и предлагает покупателям использовать цифровые сервисы и "горячую линию" Роспотребнадзора для коммуникации с магазинами. Об этом говорится в комментарии пресс-службы Минпромторга РФ к новым правилам торговли, в которых среди прочего предлагается отказаться от книги жалоб.

"Наличие книги жалоб сегодня, по сути, востребовано лишь у контролирующих органов при проведении проверок, так как ее номинальное отсутствие все еще является предметом административного правонарушения. Вместе с тем содержание книги для тех же проверяющих не имеет значения", - сообщили в министерстве. "В современную цифровую эпоху для быстрой коммуникации продавца с потребителем сформировались новые, более эффективные каналы. Это и социальные сети, и мессенджеры, и отзывы на маркетплейсах и на сайтах магазинов, отзывы в онлайн геоинформационных системах, блогах и так далее. Кроме того, остаются эффективными так называемые "горячие линии" - собственные у крупных ретейлеров и, конечно, "горячая линия" Роспотребнадзора", - добавили в министерстве.

Отзывы потребителей о клиентском опыте благодаря современным технологиям теперь носят публичный характер, что, как отметили в Минпромторге, стимулирует предпринимателей предоставлять обратную связь клиентам по поводу покупки или услуги в самые короткие сроки.

В министерстве также напомнили, что книга отзывов (жалоб) и предложений - наследие советской плановой экономики, которое "многие годы сохранялась как анахронизм на современном потребительском рынке, давно утратив полезную функцию действенной коммуникации между покупателем и продавцом".

"Требования к ведению книги были установлены приказом Минторга СССР еще в 1973 году. Согласно инструкции, желающему внести запись в книгу должны быть созданы необходимые условия вплоть до предоставления стола и стула. А организация в двухдневный срок должна была разобраться в сути проблемы и принять необходимые меры к устранению и нарушений. В советские годы такая книга отзывов и предложений действительно была нужна для приобщения организаций плановой экономики к клиентоориентированному сервису. В эпоху же рыночного капитализма удержание лояльного и довольного клиента - это жизненно важная необходимость", - добавили в министерстве.

Ранее Минпромторг разместил на официальном портале проектов правовых актов новую редакцию правил розничной торговли, в которой содержится предложение исключить требование об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений, как устаревшего механизма. Документ разработан в рамках реализации механизма "регуляторной гильотины". Печать